Một trong những cách tốt nhất để gia tăng trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể ứng dụng ngay, đó chính là sử dụng các phần mềm CRM. Vậy thì CRM là gì? Và doanh nghiệp cần biết những gì để có thể bắt đầu tìm được phần mềm CRM phù hợp với ngành nghề Customer Experience (CX) như hiện tại và mong muốn? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây. Bài Blog "CRM là gì" của team AntBuddy, ngoài việc hiểu được phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, Doanh nghiệp còn biết được:
Phần mềm CRM hoạt động như thế nào?
Các thành phần dữ liệu CRM cần là gì?
Các tính năng cơ bản và vai trò của CRM trong Marketing - Sales - Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì?
Nghiên cứu của Walker (một công ty nghiên cứu trải nghiệm khách hàng CX, có trụ sở tại India) cho thấy vào cuối năm 2020; trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố khác biệt chính của một thương hiệu.
"86% khách hàng sẵn sàng chi trả cao để được trải nghiệm tốt"
(86% khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận được trải nghiệm tốt hơn)
1. Vậy CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của từ Customer Relationship Management hay còn gọi Quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM - công cụ giúp doanh nghiệp biết hết mọi thứ về khách hàng hiện tại (khách hàng tiềm năng).
Hệ thống chăm sóc khách hàng CRM như là một phương pháp giúp các Doanh nghiệp tiếp cận; giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Phần mềm CRM được xem là công cụ giúp chiến lược của công ty trong việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiều nhu cầu, thói quen khách hàng.
2. Phần mềm CRM hoạt động như thế nào?
2.1 Thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau
Hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu khách hàng qua các kênh khác nhau:
Trang web của công ty
Điện thoại
Trò chuyện trực tuyến
Thư từ trực tiếp (Email)
Các tài liệu marketing (tài liệu Ebook, các file report,...)
Mạng xã hội.
2.2. Sau đó chuyển tất cả dữ liệu đã thu được về một nơi
Mọi data khách hàng sau khi thu thập sẽ được đưa vào và phân loại một nơi - gọi là hệ thống quản lý khách hàng CRM. Việc này không chỉ giúp Doanh nghiệp có đầy đủ, chính xác, đồng bộ thông tin dữ liệu khách hàng nhất, mà chúng (data khách hàng) được sắp xếp, lưu trữ trật tự trên hệ thống giúp mọi người có thể tìm kiếm dễ dàng.
Và bảo mật an toàn (tất nhiên rồi!).
2.3. Doanh nghiệp có thể theo dõi và báo cáo từ CRM
Sau khi đã có đầy đủ lượng thông tin khách hàng cần thiết trong CRM, hệ thống sẽ phân chia các loại dữ liệu doanh nghiệp cần. Như:
Thông tin cá nhân
Lịch sử mua hàng
Sở thích mua sắm
Mối quan tâm của khách hàng
Hoặc bất kì trường dữ liệu nào khách hàng cần. Từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng ra quyết định về các chiến lược kinh doanh, truyền thông hiệu quả.
3. Mục tiêu của phần mềm CRM là gì?
Mục tiêu lớn nhất của CRM là nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ bền vững của doanh nghiệp với khách hàng lâu dài.
Trong hành trình trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp, chúng ta phải liên tục nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ lâu dài. Doanh nghiệp nên chia trải nghiệm khách hàng thành các giai đoạn với các mục tiêu riêng biệt.
Phù hợp với mục tiêu bán hàng, dịch vụ và tiếp thị hiệu quả:
Thu hút khách hàng
Giữ chân khách hàng
Phát triển khách hàng
Tư vấn khách hàng
Chuyển đổi khách hàng
Vì mỗi mối quan hệ với khách hàng có thể phát triển qua từng giai đoạn này, nên cũng có thể cần phải sửa đổi các kế hoạch bán hàng và thu hút khách hàng riêng lẻ theo thời gian. Với giải pháp phần mềm CRM, bạn có thể đạt được tầm nhìn xa hơn về các hành vi khách hàng, hoạt động bán hàng và các quy trình hỗ trợ của mình.
4. Các thành phần dữ liệu của hệ thống CRM gồm những gì?
Tùy vào từng vị trí trong công ty mà các trường dữ liệu có thể giống hoặc khác nhau. Các trường dữ liệu cơ bản & cần thiết với hệ thống CRM
(Các thành phần dữ liệu chính phần mềm CRM của AntBuddy)
Bảng báo cáo tổng hợp
Hoạt động: ghi lại các hoạt động diễn ra trên hệ thống quản lí crm
Leads: danh sách khách hàng tiềm năng
Contacts: thông tin liên lạc khách hàng
Accounts: thông tin công ty khách hàng
Tickets: những công việc cần xử lí
Giao dịch: bảng tổng về giao dịch
Chiến dịch (Sale/Telesale)
Báo cáo
Và được phân quyền chặt chẽ; nghĩa là khi Admin phân quyền cho User sử dụng sẽ phân theo:
Trạng thái: Editor, Viewer, Manager
Giao diện: Các trường dữ liệu theo công việc. (Khi Admin phân quyền User đó giao diện chỉ hiển thị Contact và Giao Dịch. Thì User vào AntCRM giao diện người đó chỉ thể hiện 2 trường dữ liệu trên)
(Giao diện phân quyền hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng AntCRM)
Nhờ đó giúp doanh nghiệp quản lí, làm việc hiệu quả và bảo mật an toàn dữ liệu hơn. Với AntCRM giao diện thân thiện, dễ dùng giúp quản lý và nhân viên dễ dàng thao tác và theo dõi.
5. Các tính năng cơ bản của CRM
Phần mềm quản lý khách hàng cho Doanh nghiệp Chuỗi - CRM tập hợp đầy đủ các tính năng cần thiết để xây dựng hệ thống chân dung khách hàng, giúp việc quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng thuận tiện nhất. Dễ dàng đồng bộ hai chiều với các công cụ khác trong doanh nghiệp như ERP, POS, Kế toán, Website E-commerce, Mobile Apps, e-Tour, HIS, Core Banking ...
(Chức năng cơ bản hệ thống quản lí khách hàng CRM)
5.1.Tính năng chăm sóc khách hàng:
Hệ thống Chăm sóc khách hàng với 04 bước chuẩn quốc tế:
Hợp nhất tất cả các kênh tương tác của doanh nghiệp, khách hàng tương tác từ bất kỳ kênh yêu thích.
Chân dung 360 độ về khách hàng với dữ liệu từ CRM hoặc tích hợp với các nền tảng khác.
Giải quyết sự vụ của khách hàng với hệ thống Ticket, đi kèm là cam kết SLA và các phân loại theo danh mục.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sự vụ đã được giải quyết bằng chính kênh khách liên hệ vào.
5.2.Tính năng quản lý bán hàng đa kênh
Quản lý đơn hàng từ tất cả các kênh (Call Center, Website, Apps, Zalo, Facebook, Marketplace,...) ngay tại CRM.
Tích hợp với ERP để đồng bộ dữ liệu về sản phẩm, đơn giá, tồn kho và các chương trình khuyến mãi.
Kết nối sàn thương mại điện tử thông qua các hệ thống Omnichannel Marketplace khác.
Tích hợp hệ thống POS để đẩy đơn hàng trực tiếp từ CRM về cửa hàng, cập nhật trạng thái đơn hàng về Call Center.
Cập nhật dữ liệu khách hàng thân thiết kết hợp Automation giúp dễ dàng tiếp cận lại và tăng doanh số bán hàng.
5.3.Tính năng tương tác đa kênh Omni-chat
Việc tích hợp tất cả các kênh liên lạc của doanh nghiệp vào phần mềm quản lý khách hàng giúp tương tác khách hàng dễ dàng và đồng bộ.
Hỗ trợ tích hợp nhiều trang Facebook Fanpage, Zalo Official Account, Instagram,...
Hỗ trợ tích hợp nhiều Live chat
Tích hợp hệ thống Call Center
Tích hợp các kênh khác như Email, SMS,...
5.4.Tính năng quản lý chiến dịch Sales & Telesales
Phần mềm chăm sóc khách hàng hỗ trợ đa dạng chiến dịch giúp dễ dàng tiếp cận lại nguồn khách hàng của doanh nghiệp, không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào. Như:
Telesales: chiến dịch thoại thủ công hoặc tự động.
SMS: gửi tin nhắn thương hiệu đến hàng hoạt khách hàng.
Social: gửi tin nhắn hàng loạt qua kênh Social.
Zalo ZNS: gửi tin nhắn Zalo cho khách hàng, ngay cả khi chưa quan tâm Zalo OA.
Alice Bot: tự động gọi xác nhận đơn hàng, tra cứu đơn hàng tự động,...
5.5.Tính năng kết nối Marketing
CRM với phễu khách hàng (Lead Hub) giúp tự động nhập Leads từ các kênh Social như Facebook, Zalo hay Website form, kết nối tự động từ API ... , đưa vào chiến dịch Sales & Telesales giúp tương tác khách hàng tức thì ngay khi họ chạm đến doanh nghiệp.
Đồng thời giúp quản lý có thể xác định các Leads đến từ nguồn nào từ đó đánh giá hiệu quả chiến dịch và đưa ra các chiến lược tốt hơn.
5.6.Tính năng tự động hóa - Automation
Tự động hóa CRM là cho phép thực hiện các thao tác lặp đi lặp lại giúp giảm thiểu các thao tác cho nhân viên. Giúp tiết kiệm thời gian và đồng nhất nội dung thư.
Với khách hàng:
CRM có hệ thống tự động gửi tin nhắn sms, email, tinh nhắn social media: Facebook, Zalo,...; với lệnh được thiết lập sẵn, như:
Chúc mừng sinh nhật khách hàng
Gửi mail cảm ơn sau bán hàng
Định kỳ gửi thông tin
Và nhiều hơn nữa
Điều này, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian rất nhiều
Và trong nội bộ:
Hệ thống cho phép gửi thông báo tự động, trực tiếp đến mọi nhân viên trong công ty hoặc một bộ phận nào đó khi có hoạt động thông qua email, thông báo trực tiếp trên hệ thống
Gửi thông tin trực tiếp đến người chỉ định khi có ticket, giao dịch mới.
Nhắc deadline công việc.
5.7.Tính năng khách hàng thân thiết
Với tính năng khách hàng thân thiết, Doanh nghiệp có thể dễ dàng:
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho Offline và Online đa điểm chạm, từ QR code, Tem chống giả đến website/ apps E-commerce.
Tích điểm & đổi quà.
Xếp hạng thành viên.
Chương trình quay số trúng thưởng.
Kết hợp hiệu quả các chiến dịch Remarketing.
Và nhiều hơn nữa.
6. 05 lý do hầu hết giải pháp CRM không hiệu quả, lưu ý khi triển khai
Sau khi đọc và tổng hợp các báo cáo (HBR, SpringerLink, ); cùng với kinh nghiệm triển khai cho các đối tác thực tế; thì team AntBuddy rút ra một vài lí do chính khiến các giải pháp CRM không hiệu quả như sau:
1.1 Không tận dụng tối ưu quy trình kinh doanh bằng CRM 1.2 Không tận dụng công nghệ và quản lý tốt dữ liệu từ CRM 1.3 Không có chiến lược hiệu quả 1.4 Đầu tư CRM chỉ cần đầu tư 1 lần duy nhất 1.5 Sự phối hợp và đồng bộ giữa các nhân viên, cấp quản lý
Nếu bạn muốn triển khai CRM của mình để tăng doanh thu (điều này chỉ cho phép tổ chức bán hàng của bạn tăng doanh số), thì:
Hãy suy nghĩ lại CRM của bạn như một công cụ để tăng doanh thu.
Tích hợp các nỗ lực từ hoạt động tiếp thị với hoạt động bán hàng.
Xem các báo cáo để cái thiện, tối ưu hoạt động chứ không phải kiểm tra.
Tìm hiểu chi tiết về 05 lý do vì sao hầu hết các giải pháp CRM không hiệu quả.
Hi vọng qua bài viết "CRM là gì ", giúp các doanh nghiệp một phần hiểu hơn về CRM; cũng như thành phần, tính năng và vai trò của nó. CRM được xem là công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên và các doanh nghiệp mô hình Chuỗi trong thời điểm chuyển đổi kĩ thuật số này.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comments