![[Case Study] Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng, mở rộng kênh phân phối và xây dựng kênh bán lẻ - Chuỗi Dược phẩm EP đã làm gì?](https://static.wixstatic.com/media/13ed4e_203d5b8267ae451c86e216b1fdcd6bc0~mv2.png/v1/fill/w_980,h_551,al_c,q_90,usm_0.66_1.00_0.01,enc_auto/13ed4e_203d5b8267ae451c86e216b1fdcd6bc0~mv2.png)
“Dữ liệu khách hàng” - một cụm từ quen thuộc và là một trong những tài sản vô cùng quý giá với các Doanh nghiệp hiện nay. Việc thu thập thông tin và xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng tạo điều kiện để Doanh nghiệp cá nhân hóa tương tác với khách hàng trong hành trình trải nghiệm cũng như xây dựng các chương trình phù hợp đến từng nhóm khách hàng cụ thể.
Tuy nhiên, không phải Doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng (Customer Data) đầy đủ những thông tin cần thiết, đồng nhất và đồng bộ liên tục, nhất là đối với những Doanh nghiệp đang theo mô hình phát triển kênh phân phối và đại lý.
Sau đây là câu chuyện thành công của Chuỗi dược phẩm EP trong việc xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng, mở rộng kênh phân phối và xây dựng kênh bán lẻ E-Commerce.
Hiện trạng/ Vấn đề
Dù dẫn đầu trong lĩnh vực thực phẩm chức năng thông qua kênh phân phối nhà thuốc nhưng dược phẩm EP không nắm được thông tin khách hàng cuối. Mô hình kinh doanh tập trung chủ yếu vào sản xuất và phân phối cho bên Nhà thuốc.
Đây cũng là vấn đề nan giải của các Doanh nghiệp sản xuất và phân phối khác. Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt khi có rất nhiều nhãn hàng tham gia và tình trạng hàng giả, hàng nhái khiến Dược phẩm EP khó có thể mở rộng thị trường cũng như việc kiểm soát chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, việc thuê mặt bằng và mở rộng chuỗi nhà thuốc không phải là phương án tối ưu bởi chi phí vận hành là 1 rào cản lớn. Dược phẩm EP mong muốn chuyển đổi sang mô hình O2O2O, đồng thời đẩy mạnh doanh thu trực tuyến D2C mà không làm mất lợi thế kênh phân phối hiện có.
Dược phẩm P dự kiến xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng. Phát triển mạnh kênh thương mại điện tử (tập trung vào website); xây dựng chương trình KHTT, chăm sóc khách hàng VIP, chương trình quà tặng tri ân khách hàng.
Giải pháp từ AntBuddy
Nhằm giải quyết vấn đề cốt lõi là thu thập thông tin người dùng cuối và những mong muốn trên. AntBuddy cung cấp giải pháp kết hợp giữa Cloud Call Center - Chăm sóc Khách hàng đa kênh - Khách hàng thân thiết - Quản lý Bán hàng đa kênh - Marketing Automation.
1.Thu thập, quản lý thông tin người dùng cuối tại một nơi.
1.1 Thu thập, đồng bộ và làm giàu dữ liệu
Trước tiên, dựa trên cơ sở hệ thống phân phối có sẵn đến người tiêu dùng cả nước. Dược phẩm E Pharmacy xây dựng chương trình KHTT và thu thập thông tin khách hàng cuối; thông qua tem tích điểm kết hợp tem kiểm định chống hàng giả được gắn trên sản phẩm.
Khách hàng có thể tích điểm thông qua tin nhắn hai chiều 60xx; website KHTT (có tích hợp web TMĐT) hoặc thực hiện cuộc gọi lên Call Center.
Từ đây, với hệ thống AntCRM được tích hợp đa kênh từ website; tin nhắn; tổng đài Chăm sóc khách hàng; giúp Doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin khách hàng; mỗi khi có sự tương tác giữa khách hàng và Doanh nghiệp. Hệ thống sẽ tự động đồng bộ và làm giàu dữ liệu.
1.2 Dễ dàng quản lý, lọc dữ liệu theo yêu cầu.
CRM cho phép Doanh nghiệp lọc các đối tượng khách hàng thành các nhóm phân khúc nhỏ (segment) quản lý mà Doanh nghiệp đã gán nhãn (tag); để phân biệt trước đó hoặc dựa trên các trường thông tin của khách hàng (độ tuổi, giới tính, khu vực,...).
Và tất nhiên một khách hàng có thể được gán nhiều nhãn. Mỗi khách hàng có thể quan tâm nhiều sản phẩm/ dịch vụ hoặc họ có những đặc điểm; tiêu chí đánh giá của Doanh nghiệp.
Nhân viên dễ dàng nhận diện khách hàng thông qua các lịch sử tương tác; giao dịch; sự vụ của khách hàng được ghi nhận trên CRM.
1.3 Theo dõi hành trình khách hàng
Phần mềm CRM giúp Doanh nghiệp theo dõi hành trình khách hàng bằng dữ liệu data đã thu thập được.
Nhờ đó Doanh nghiệp biết được họ đang ở đâu trong phễu bán hàng? Là khách hàng mới, khách hàng cũ hay khách hàng tiềm năng? Tần suất mua hàng mỗi tháng là bao nhiêu và khả năng chi trả cho mỗi lần mua? Họ thường xuyên sử dụng sản phẩm gì? Họ mua mục đích sử dụng cho bản thân hay tặng quà?… Và còn nhiều hơn thế nữa.
2.Phát triển kênh TMĐT
2.1 Tư vấn và giải đáp thắc mắc khách hàng trực tiếp tại website.
Web TMĐT tích hợp tính năng web chat của AntBuddy có thể tương tác; tư vấn khách hàng ngay khi họ ghé thăm website. Giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn và tăng doanh thu kênh TMĐT.
Các trigger giúp tự động bật khung chat và hiển thị các thông tin khuyến mãi; dịch vụ khi khách hàng truy cập. Và khi khách hàng liên hệ; nhân viên cũng ngay lập tức biết được khách hàng đang ở vị trí nào trên website. Từ đó nhanh chóng nắm bắt nhu cầu và hỗ trợ chính xác hơn.
2.2 Chăm sóc khách hàng sau bán.
Với dữ liệu sau khi thu thập được; Doanh nghiệp tăng khả năng tương tác với khách hàng. Thông qua SMS bằng cách cập nhật chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng, đổi quà. Những chương trình của dược phẩm E pharma một cách tự động từ giải pháp Marketing Automation.
Ngoài ra, dựa vào thông tin giao dịch và số lượng sản phẩm bán ra. Doanh nghiệp dễ dàng thiết lập các tác vụ chăm sóc khách hàng tự động. Thông qua tính năng Automation như gửi tin nhắn nhắc nhở về chu kỳ sử dụng thuốc; số điểm và hạng thẻ; thông tin đổi quà,... hoặc tạo nhiệm vụ (Task) cho nhân viên để liên hệ tư vấn sản phẩm; khảo sát thông tin,...
3. Tăng doanh thu nhờ AntBuddy Loyalty sát với nhu cầu khách hàng.
Chương trình KHTT của AntBuddy đáp ứng hầu hết khách hàng; việc tích điểm; đổi quà; truy vấn thông tin vô cùng dễ dàng thông qua các kênh: Website; SMS hoặc gọi điện trực tiếp đến tổng đài gặp nhân viên hỗ trợ.
Sau khi khách hàng mua sản phẩm và tham gia chương trình; hệ thống sẽ tự động cập nhật dữ liệu; và có thể sinh ra Ticket tự động cho Phòng CSKH để liên hệ với khách hàng; vừa giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn; vừa giúp tối ưu hóa việc thu thập dữ liệu khách hàng. Điều này giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng; khiến khách hàng ngày càng trung thành với thương hiệu. Kích thích với sản phẩm; trải nghiệm tốt hơn khi các sản phẩm; chương trình khuyến mãi đúng với nhu cầu của mình.
Giải pháp Khách hàng thân thiết dễ dàng thiết lập các quy tắc và chương trình tích điểm:
Thiết lập hạng thành viên, số điểm tích lũy để đạt hạng.
Cơ chế nâng, giảm, xếp lại hạng, reset điểm tự động.
Tự động SMS đến khách hàng khi gần tới hạn xét hạng và báo hạng thành viên của khách hàng.
Hỗ trợ nhanh cho Agent về hạng hiện tại cũng như thông tin tích điểm; lịch sử đổi quà của thành viên.
Gợi ý nhân viên tư vấn về số điểm cần để thăng hạng, đổi quà, chu kỳ reset điểm.
4. Kiểm soát hàng giả, hàng nhái.
AntCRM kết hợp tem tích điểm và tem kiểm định chống hàng giả; hàng nhái mang lại hiệu quả gấp đôi cho Doanh nghiệp. Một khi họ giải quyết được nỗi lo về chất lượng và thương hiệu sản phẩm; khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm, gợi nhớ thương hiệu mạnh mẽ. Từ đó, mong muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu cũng tăng lên; tỷ lệ nhắn tin tích điểm cũng tăng theo.
Mỗi sản phẩm sẽ có 1 mã khác nhau. Thông tin khách hàng cũng được thu thập đầy đủ từ tên, số điện thoại, mục đích sử dụng, … Vậy nên, Doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ về số lượng sử dụng và thông tin khách hàng.
Điều này không những giúp việc cạnh tranh với hàng giả; hàng nhái hiệu quả mà còn ngăn được việc nhà thuốc gian lận do nhà thuốc không thể làm giả được thông tin khách hàng.
5. Đo lường mức độ trung thành với AntCRM
Dựa trên các số liệu thông tin trên AntCRM; Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các chương trình CSKH và KHTT để đo kiểm mức độ trung thành; cũng như tạo đơn hàng từ tập khách hàng thân thiết.
Điều này giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và độ yêu quý thương hiệu bền vững.
Comments