Giám đốc bán hàng đa kênh Yody:
Chăm sóc khách hàng đa kênh là cần thiết
Với sự phát triển của các ứng dụng mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử thì việc chăm sóc khách đa kênh của các Doanh Nghiệp đã chuyển từ trạng thái khuyến nghị sang bắt buộc đầu tư.
Ước tính của GlobalWebIndex, từ năm 2017 mỗi người dùng Châu Á có 8,1 mạng xã hội, và 07 tài khoản còn sử dụng đến năm 2023. Với môi trường không định danh trên internet, doanh nghiệp cần có ít nhất số lượng tài khoản “chính thống” tương tự để tiếp cận, việc này dẫn đến các hệ quả về chồng chéo dữ liệu, tăng chi phí tiếp cận.
Ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Bán hàng Đa kênh thương hiệu thời trang Việt Nam Yody đã có một buổi chia sẻ chuyên sâu với Brand Việt Nam về ưu/nhược điểm và cách lựa chọn đối tác cung cấp giải pháp phần mềm phù hợp với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đa kênh là xu hướng được nhắc đến gần đây và quản lý luồng thông tin đồng nhất là điều bắt buộc, vì sao việc này đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay của các doanh nghiệp bán lẻ thưa anh?
Khoảng năm 2018, khi còn công tác ở chuỗi điện máy Nguyễn Kim có vốn đầu tư FDI, tôi đã hợp tác với Facebook để thực hiện một chiến dịch quảng cáo để đưa khách hàng từ Online xuống Offline (O2O). Vào thời điểm đó, chúng tôi nhận ra rằng một khách hàng sẽ có khoảng 5 tài khoản để liên lạc trên internet bao gồm: tài khoản sàn thương mại điện tử để mua hàng, tài khoản mạng xã hội, tài khoản các ứng dụng nhắn tin… Chúng tôi định danh mỗi tài khoản là một điểm chạm và các điểm chạm tương tác này đều phải thông qua số điện thoại và email để sử dụng mỗi ngày một cách thường xuyên. Với tốc độ phát triển của các phương tiện truyền thông và nền tảng thương mại điện tử hiện nay, con số đã không còn dừng ở 5 điểm chạm/khách hàng, theo ước lượng của cá nhân tôi thì con số này đã lên đến 20 vào năm 2024.
Đối với các doanh nghiệp có chuỗi bán lẻ với hệ thống cửa hàng lớn, mỗi cửa hàng sẽ tạo ra ít nhất 05 tài khoản tương ứng cho mỗi điểm chạm phục vụ cho quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Số lượng cửa hàng càng lớn, số lượng điểm chạm phát sinh càng nhiều. Nếu như Doanh nghiệp không có chiến lược cụ thể được quy hoạch một cách rõ ràng, thì vô thức sẽ rơi vào một ma trận quản trị phức tạp không đáng có.
Vấn đề quan trọng tiếp theo là các điểm chạm này được quản lý phân tán và vận hành phân tán sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý - quản trị và điều hành.
Bên cạnh đó, các phương thức lừa đảo đến từ các tài khoản giả mạo doanh nghiệp cũng là một thách thức không nhỏ. Từng có trường hợp số lượng tài khoản giả mạo thương hiệu doanh nghiệp nhiều gấp 2 lần tài khoản chính thức được tạo ra từ chuỗi bán lẻ vừa và nhỏ ở Việt Nam. Và doanh nghiệp chỉ phát hiện khi khách hàng đến đổi trả theo quy định công ty và nhận ra đồ họ mua là đồ giả từ các tài khoản giả mạo trên.
Ngoài việc giải quyết các vấn đề trên, thống nhất kênh chăm sóc khách hàng sẽ mở ra các tiềm năng khác cho doanh nghiệp không?
Những năm 2017 khi tôi còn công tác ở chuỗi siêu thị điện máy với vốn đầu tư từ FDI, bài toán của tôi gặp phải tại thời điểm đó là:
Ví dụ: Một khách hàng cần bảo hành sản phẩm máy lạnh vừa mua được 02 tháng, lần 01 01 khách hàng gọi điện lên tổng đài hotline và được một bạn CSKH tiếp nhận với lời hứa trong 02 ngày nữa sẽ có người xuống giải quyết. Sau một tuần thì chưa có tiến triển gì, khách hàng lại nhắn tin lần 02 qua Fanpage của siêu thị và tiếp tục giải thích lần 03 qua app chat rồi cũng được hứa là 2 ngày.
Sau cùng khi không thể đợi được nữa, vị khách hàng này đã chạy thẳng ra cửa hàng để làm “căng”, tại đây người này lại phải kể lại câu chuyện của mình về chiếc máy lạnh lần thứ 04. Lần này anh ấy đã “nổi cáu” vì tại sao phải kể lại câu chuyện của mình tận 4 lần cho một doanh nghiệp ?
Bài toán của tôi phải giải đó là làm sao Doanh Nghiệp có thể trò chuyện và lắng nghe khách hàng trên mọi nền tảng và với nhiều nhân viên phục vụ khác nhau, nhưng cách tiếp cận và xử lý nhất quán đến mức khách hàng không nhận ra được họ đã giao tiếp với tận 04 bạn CSKH.
Chúng tôi nhìn nhận việc này ở ba cấp độ: kiểm soát, tối ưu và gia tăng trải nghiệm với khách hàng.
Ở cấp độ đầu tiên, và cũng dễ thấy nhất là về mặt tiện ích đem lại: doanh nghiệp phải kiểm soát được việc tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau một cách tập trung. Cách làm này giúp giảm chi phí vận hành, giảm các rủi ro về thông tin giả thật có thể ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp. Nhất quán thông tin trên cùng một cuộc hội thoại với khách hàng mặc dù đa nền tảng và trên nhiều điểm chạm.
Lấy ví dụ ở chuỗi điện máy như tôi đã đề cập ở trên, chúng tôi quản lý đồng nhất hơn 500 điểm chạm khách hàng với nhân sự chỉ có 75 người bao gồm cả nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng vào những năm 2017-2020
Hiện tại khi chuyển sang công tác tại Yody, chúng tôi cũng đang nỗ lực và cố gắng để xây dựng một hệ thống All in One để tạo ra một chuỗi trải nghiệm nhất quán cho khách hàng từ chat & call. Trước mắt đã có thể giảm thời gian xử lý từ 15 phút/trường hợp xuống còn 2 phút, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nguồn lực cho việc xử lý công việc mỗi ngày.
Ở giai đoạn thứ hai là tối ưu. Khi tiếp xúc với khách hàng, sẽ được chia thành các trạng thái khác nhau. Ví dụ một chương trình bán hàng trên Facebook sẽ có khách hàng yêu cầu mua hàng khi công ty phản hồi, nhưng cũng có khách hàng yêu cầu tư vấn thêm và có khách hàng chỉ tương tác chứ chưa có hành động cụ thể.
Doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể với mỗi trạng thái này để tăng tỉ lệ chuyển đổi ra đơn hàng, từ đó tối ưu chiến dịch bán hàng. Thứ đến là kiểm soát tỉ lệ chuyển đổi của từng trạng thái và theo dõi khả năng xử lý tình huống của bộ phận chăm sóc. Nếu không có một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tập trung, doanh nghiệp sẽ khó có thể thực hiện quy trình này.
Cuối cùng là gia tăng trải nghiệm với khách hàng. Như chúng tôi đã chia sẻ ở trên, mỗi khách hàng hiện nay có ít nhất 5 tài khoản khác nhau trên mạng xã hội nhưng được định danh bằng một số điện thoại duy nhất.
Các chiến dịch tiếp thị, kết nối khách hàng suy cho cùng vẫn là làm sao xác định được số điện thoại khách hàng để từ đó thiết lập các ưu đãi mang tính cá nhân, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi của các chương trình kích cầu sau bán hàng trên những nền tảng với chi phí quảng cáo tối ưu nhất.
Có rất nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng trên thị trường, theo kinh nghiệm của anh làm sao để chọn sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp?
Quan điểm cá nhân của tôi, để giải pháp công nghệ vận hành hiệu quả thì ngoài yếu tố sản phẩm còn là yếu tố con người. Trong đó vai trò của con người mang tính quyết định.
Chính vì thế vai trò của chủ doanh nghiệp rất quan trọng, chủ doanh nghiệp có quyết tâm thực hiện hay không, có đánh giá được nội tại của doanh nghiệp như thế nào hay không, đồng thời chấp nhận đầu tư trong bao lâu để chọn các giải pháp phù hợp với nhân lực và năng lực tài chính. Đối với ngành bán lẻ thời trang thì nhu cầu thị trường biến động rất nhanh, thường hai quí sẽ có thay đổi trong kế hoạch triển khai để đối ứng với sự thay đổi của thị trường và hành vi người dùng. Thứ hai là chọn đúng người thực thi thì các việc triển khai sẽ có tỷ lệ đúng cao hơn, nếu chọn sai người để “gửi vàng” có thể dẫn đến việc doanh nghiệp sẽ tụt lùi lại phía sau so với cuộc đua cùng đối thủ cũng như hành vi thay đổi của thị trường.
Cuối cùng là giải pháp. Chúng tôi sẽ thường nhìn vào các yếu tố sau:
Trong tệp danh sách khách hàng của nhà cung cấp giải pháp, có doanh nghiệp nào cùng ngành, cùng quy mô hay không. Một yếu tố khác có thể xem xét là số lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp cùng ngành đã và đang sử dụng của NCC đó.. Hai yếu tố này thể hiện mức độ trưởng thành và ổn định của một nhà cung cấp cung cấp giải pháp.
Nếu không có các doanh nghiệp cùng ngành thì nhìn có thể xem xét tập khách hàng liên quan trong lĩnh vực khác. Ví dụ cụ thể là ngành F&B vì khách hàng F&B và thời trang có thói quen mua hàng và hành vi khá tương đồng nhau.
Trong danh mục khách hàng của đối tác, đã có các case study nào giải quyết được các vấn đề “paint points” với các bạn doanh nghiệp cùng ngành hoặc khác ngành nhưng có tệp khách hàng tương tự hay không?
Các giải pháp chăm sóc khách hàng All-In-One, dữ liệu đầu ra và đầu vào phải được đồng bộ thì mới gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Số lượng các nền tảng - mạng xã hội hoặc các điểm chạm mà khách hàng thường xuyên sử dụng có đủ hay không (như đã nói phía trên hiện nay khoảng trên 20 điểm chạm)
Lộ trình nâng cấp sản phẩm có thường xuyên hay không, ví dụ 03 tháng nâng cấp và cải thiện sản phẩm một lần xem như là một điểm cộng.
Đội nhóm support khách hàng có năng động và thường xuyên đồng hành với khách hàng hay không, nếu như đối tác có thể phục vụ 16h/7 ngày thì là một điểm cộng.
Sau cùng sẽ là các chứng chỉ bảo mật dữ liệu khách hàng mà đơn vị cung cấp đang sở hữu để đảm bảo Nghị Định 13 của Chính Phủ về bảo mật dữ liệu khách hàng.
Cuối cùng, nếu có thể gọi tên cho dễ nhớ và giúp chúng ta liên tưởng đến một sự nhất quán trong việc chăm sóc khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng thì ông sẽ gọi đây là gì?
Trong thời đại của kết nối toàn diện và trải nghiệm khách hàng tối ưu, việc đổi tên CRM (Customer Relationship Management) thành Omni Contact Center xuất phát từ một số lý do chiến lược sau:
Chuyển từ quản lý sang trải nghiệm toàn diện
CRM truyền thống tập trung vào việc quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng.
Trong thời đại 6.0, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Omni Contact Center nhấn mạnh vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và đồng nhất trên mọi kênh giao tiếp.
Tích hợp đa kênh (Omni-channel)
Khách hàng ngày nay tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, chatbot, và cửa hàng trực tuyến, sàn TMĐT,…
Omni Contact Center không chỉ lưu trữ dữ liệu mà còn tích hợp, quản lý và tối ưu hóa mọi điểm chạm với khách hàng trên các kênh này.
Tăng cường cá nhân hóa và tự động hóa
Trong thời đại công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa được tích hợp để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Omni Contact Center không chỉ “quản lý” quan hệ khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm thông minh và phù hợp với từng cá nhân.
Tập trung vào tương tác liên tục
Tên gọi Omni Contact Center nhấn mạnh vào khả năng tương tác liên tục, không gián đoạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Phản ánh sự phát triển của vai trò trung tâm dịch vụ
Một Omni Contact Center không chỉ là công cụ quản lý mà còn là trung tâm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ bán hàng, và xây dựng lòng trung thành.
Thương hiệu và chiến lược dài hạn
Tên gọi mới thể hiện cam kết hướng đến khách hàng, tạo dấu ấn khác biệt trong ngành, và truyền tải thông điệp về sự đổi mới.
Tóm lại, việc đổi tên từ CRM sang Omni Contact Center không chỉ là sự thay đổi về thuật ngữ mà còn thể hiện một tư duy mới: chuyển từ quản lý quan hệ khách hàng sang quản lý và tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh.
Xin cảm ơn ông
Comments