Những Tiện ích Cần thiết cho Call Center để cải thiện Dịch vụ Khách hàng.

Ngày càng có nhiều công ty áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp hỗ trợ. Họ đang thuê các Call Center bên ngoài có trình độ hơn; cung cấp cho họ đào tạo toàn diện và liên tục cung cấp phản hồi cho nhóm của họ - tất cả trong nỗ lực nâng cao dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng của họ.

Tại sao phải trải qua tất cả những nỗ lực này? Bởi vì công việc của họ phụ thuộc vào nó. Theo Brands Việt Nam; 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ nhận được một trải nghiệm khách hàng tốt; 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ nhận được một trải nghiệm khách hàng tốt. Do đó, cung cấp dịch vụ khách hàng không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành; hơn thế còn ảnh hưởng đến lợi nhuận tương lai Doanh nghiệp lâu dài.

Một số công nghệ cần thiết cho Contact Center 2021

Nếu cung cấp hỗ trợ hàng đầu nghe có vẻ như là một nhiệm vụ khó khăn, đừng sợ. Với các công cụ, quy trình và nhóm phù hợp; bạn có thể áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp hỗ trợ dễ dàng; bạn có thể tự xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp mà không cần nhiều chi phí. Dưới đây là một số tính năng gợi ý cho các trung tâm cuộc gọi để cung cấp hỗ trợ khách hàng trung tâm khách hàng tuyệt vời.

1. IVR - Định tuyến thông minh

Cung cấp hỗ trợ tuyệt vời bắt đầu trước khi các đại lý của bạn trả lời điện thoại. Với công nghệ phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR); nhóm của bạn có thể ghi lại lời chào chuyên nghiệp và định tuyến hiệu quả người gọi; có thể giải quyết hiệu quả nhất nhu cầu của họ. Tức là khi khách hàng đã có lịch sử cuộc gọi với Doanh nghiệp; IVR có thể giúp họ chuyển cuộc gọi đến đúng với nhân viên đã tư vấn họ trước đó; đối với khách hàng VIP đến Agent kinh nghiệm nhất, v.v.).

Không có gì tồi tệ hơn cho một khách hàng hơn là giải thích vấn đề của họ cho một đại lý, phát hiện ra rằng họ không thể giải quyết vấn đề của họ, được chuyển sang một đại lý khác và phải giải thích vấn đề của họ một lần nữa ngay từ đầu. Loại bỏ sự thất vọng dịch vụ khách hàng phổ biến này với hội nghị cuộc gọi. Khi một đại lý đang gặp khó khăn hoặc muốn sự giúp đỡ của một đại lý từ một bộ phận khác, họ có thể hội nghị trong đại lý mà không cần phải chuyển cuộc gọi. Điều này làm tăng chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Điều này sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra; khi tất cả người gọi được chuyển đến chi nhánh phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của họ; các đại lý của bạn sẽ thành thạo hơn trong việc giải quyết các vấn đề cụ thể; và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng mà họ được giao. Kết quả là sự gia tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

2. Pop-Up thông minh

Định tuyến thông minh chỉ là bước đầu tiên để cung cấp hỗ trợ tuyệt vời. Với phần mềm call center cung cấp thông tin của người gọi trong trình duyệt khi họ gọi; nhóm của bạn sẽ biết mọi thứ về khách hàng. (Ví dụ: hình ảnh, tên, công ty, vị trí trong công ty, email, địa chỉ, số điện thoại; và thông tin từ tài khoản LinkedIn, Facebook và Twitter của họ) trước khi họ trả lời điện thoại. Điều này giúp các nhân viên của bạn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho từng khách hàng.

3. Tích hợp đa dạng

Cung cấp hỗ trợ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi nhóm của bạn phải hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ cho phù hợp. Với phần mềm trung tâm cuộc gọi có tích hợp hai chiều với các công cụ kinh doanh của bạn như Zalo ZNS, Facebook Fanpage, Live Chat, KioViet và các phần mềm khác, các đại lý của bạn sẽ có quyền truy cập vào tất cả các tương tác trước đây của người gọi với công ty của bạn trước khi họ trả lời điện thoại (tức là vé, trường hợp, sự kiện và vấn đề trước đây của họ từ tất cả các công cụ kinh doanh tích hợp).

Phần mềm trung tâm cuộc gọi cung cấp thông tin này trong thời gian thực sẽ cho phép các đại lý của bạn không chỉ hiểu lịch sử của người gọi mà còn điều chỉnh cách tiếp cận của họ để cung cấp dịch vụ dựa trên thông tin toàn diện này. Điều này sẽ cải thiện đáng kể khả năng và hiệu suất của các đại lý của bạn.

4. Theo dõi cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi

Thật là tuyệt vời nếu chúng ta có thể theo dõi các cuộc gọi nhân viên như thế nào để giám sát chất lượng cuộc gọi với khách hàng. Nhưng với các nhà quản lý bận rộn; những người không phải lúc nào cũng có thời gian để nghe các cuộc gọi trực tiếp.

Giải pháp? Ghi âm cuộc gọi. Các nhà quản lý nhằm mục đích tăng chất lượng dịch vụ và hiệu suất đại lý sẽ thấy rằng không thể nếu không ghi âm cuộc gọi. Ghi âm cuộc gọi cho phép họ theo dõi chặt chẽ từng tác nhân, bất kể khi nào họ làm việc hoặc nơi họ làm việc. Các nhà quản lý có thể nghe cuộc gọi được ghi lại khi thuận tiện nhất cho họ và cung cấp phản hồi cho nhóm của họ để điều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp.

Tìm hiểu thêm về phần mềm Call Center AntBuddy

5. Báo cáo thời gian thực và lịch sử

Đảm bảo rằng các Agent của bạn được cung cấp hỗ trợ tuyệt vời. Với bảng theo dõi tổng quancác số liệu thời gian thực như mức dịch vụ; số lượng cuộc gọi trong hàng đợi; thời gian giữ trung bình; thời gian xử lý trung bình; v.v. sẽ cho phép họ cải thiện hiệu suất của họ với phản hồi quản lý tối thiểu. Điều này cũng giúp người đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu dựa trên các số liệu toàn diện. Đây là một công cụ thiết yếu cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời qua Call Center.

Báo cáo thời gian thực là điều cần thiết cho bất kỳ công ty nào muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng; lòng trung thành và doanh thu của khách hàng. Làm như vậy có vẻ như là một nhiệm vụ khó khăn; nhưng với các công cụ phù hợp và một chút nỗ lực; bất kỳ nhân viên nào cũng có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời ngay lập tức.

6. Ứng dụng CRM với Call Center

Phần mềm CRM cung cấp thông tin khách hàng 360°; giúp giải quyết nhu cầu của khách hàng càng nhanh càng tốt. Nhân viên sử dụng ứng dụng dịch vụ để ghi lại các tương tác của khách hàng; từ đó nếu người gọi cần thêm trợ giúp trong tương lai. Một hồ sơ có thể giúp các đại lý giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn.

Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về tất cả các tương tác của khách hàng. Bởi vì chúng cung cấp khả năng hiển thị vào các tương tác của khách hàng với một tổ chức; chúng cũng giúp quản lý trường hợp và vấn đề:

Định tuyến các vấn đề hoặc trường hợp của khách hàng thông qua các quy trình nội bộ
Giữ cho khách hàng được thông báo trong toàn bộ vòng đời trường hợp.

Tìm hiểu thêm: Phần mềm CRM giúp Doanh nghiệp hiểu khách hàng như thế nào?

7. QM – Quản lý chất lượng

Các ứng dụng QM cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của nhân viên; đảm bảo rằng các đại lý tuân thủ các chính sách và thủ tục nội bộ. Ví dụ: nếu các nhân viên không nghỉ ngơi vào thời gian dự kiến; nó có thể bù đắp cho nhân viên đến mức nhu cầu của khách hàng. Biết cách các đại lý trung tâm liên lạc tuân thủ lịch trình; đào tạo và cân bằng khối lượng công việc tạo ra một trung tâm liên lạc hiệu quả hơn.

Tại sao công nghệ Contact Center quan trọng?

Trong thị trường quá bão hòa ngày nay với hàng ngàn lựa chọn để lựa chọn, người tiêu dùng chịu trách nhiệm về lựa chọn mua hàng của họ hơn bao giờ hết. Đừng vì trải nghiệm không tốt là lý do khách hàng của bạn chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Thay vào đó, hãy đi trước bằng cách tạo sự hài lòng về bất kể điều gì cho khách hàng.

Có tất cả các công nghệ tại chỗ; Call Center của doanh nghiệp của bạn có thể chạy trơn tru là rất quan trọng nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng của mình một trải nghiệm đáng để lặp lại. Với các công nghệ quan trọng cho Contact Center này, bạn đang thiết lập công ty của mình để thành công lâu dài.