[PNJ Case] Chăm khách nhanh chóng - Tiện ích thời 4.0

Vai trò công nghệ 4.0 và tiện ích của phần mềm quản lý khách hàng thời đại mới. Sự bùng nổ kéo dài của Covid - 19 cùng làn sóng chuyển đổi số là yếu tố tất yếu buộc các doanh nghiệp phải “chuyển mình” và ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng để thích ứng với xu hướng phát triển kinh tế - xã hội hiện nay. Nhờ sự thúc đẩy không ngừng của công nghệ 4.0, doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích từ việc điều hành quản lý cho đến hoạt động kinh doanh. Tiếp cận được nhiều khách hàng trong thời gian ngắn hơn, hệ thống thông báo thông suốt, kịp thời giúp lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Hệ thống vận hành chưa được tối ưu, giao tiếp nội bộ liên phòng ban chưa hiệu quả vẫn còn là vấn đề mà đa số các doanh nghiệp bán lẻ gặp phải. Vì vậy, sự hiện diện của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đa kênh tích hợp tính năng tự động hóa góp phần rút ngắn thời gian triển khai từng hạng mục công việc nhằm đem lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

Nền tảng số và bài toán tối ưu hóa hạ tầng trong việc chăm sóc khách hàng Tác động của dịch bệnh gây khó khăn cho các doanh nghiệp bán hàng offline trong việc tiếp cận khách hàng, việc đình trệ bởi lệnh giãn cách cũng như xu hướng siết chặt chi tiêu của khách hàng đối với mặt hàng “không thiết yếu” như doanh nghiệp Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) đã tạo nên một thách thức lớn. Tuy nhiên, đứng trước bài toán đang "chồng chéo nhau", PNJ với “phương châm phòng hộ” - tập trung gia tăng doanh số online và giữ chân khách hàng cũ đã “chuyển mình” nhanh chóng bằng cách chuyển đổi số chiến lược kinh doanh đa kênh và tối ưu hóa hệ thống hạ tầng trong việc chăm sóc khách hàng. Doanh số của PNJ trong khoảng thời gian này tăng trưởng với tốc độ khá lớn, khoảng 50-60% so với cùng kỳ.

(Thu Hà 2021, Vượt bão Covid, PNJ tăng trưởng bứt phá nhờ chuyển đổi số, Vneconomy.com, <https://vneconomy.vn/vuot-bao-covid-pnj-tang-truong-but-pha-nho-chuyen-doi-so.htm>)

Đám mây hóa hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng PNJ

Nhằm giải quyết bài toán tối ưu chi phí một cách hiệu quả và “giữ ấm” mối quan hệ với khách hàng, PNJ đã triển khai phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh trên nền tảng đám mây. Từ đó, đưa ra những thông điệp, ưu đãi và tư vấn phù hợp với từng nhóm đối tượng. Theo chia sẻ của đại diện PNJ, trước đây khi doanh nghiệp chưa ứng dụng công nghệ tự động hóa thì việc chăm sóc khách hàng đều thực hiện một cách thủ công trên hệ thống riêng biệt và không được kết nối tối ưu, ví dụ như khi PNJ nhận được cuộc gọi từ khách hàng thì tổng đài viên:

Mất thời gian tra cứu - cập nhật thủ công thông tin khách hàng từ các hệ thống lưu trữ thông tin riêng lẻ.
Thông tin đơn hàng, lịch sử trò chuyện và tình trạng khách hàng không được đồng bộ giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TT CSKH) - Phòng Bán hàng Đa kênh (BHĐK), cũng như các cửa hàng trải khắp cả nước khiến tư vấn viên mất thời gian giải quyết, tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Với kiến trúc mới, công nghệ và hạ tầng của AntBuddy, các dữ liệu như thông tin khách hàng, đơn hàng, lịch sử tương tác của khách hàng được đồng bộ - lưu trữ trên một nền tảng. Khi tư vấn viên nhận được cuộc gọi, tất cả thông tin khách hàng/ đơn hàng được hiện sẵn trên màn hình tổng đài giúp hoạt động CSKH - Bán hàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, để tối đa hóa cơ hội bán hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng, PNJ đã tích hợp hệ thống dữ liệu khách hàng với tổng đài. Ví dụ, những khách hàng có hứng thú với sản phẩm nhưng mới chỉ dừng lại ở giai đoạn thêm vào giỏ hàng, chưa thanh toán thì đội ngũ BHĐK của PNJ có thể theo sát quá trình và chủ động liên hệ tư vấn. Sự cải tiến này giúp cho TT CSKH - Phòng BHĐK có đầy đủ thông tin cần thiết khi tư vấn giúp thúc đẩy khách hàng mua hàng nhanh chóng hơn và chăm sóc khách hàng ngay cả trước, trong và sau khi quá trình mua sắm diễn ra. Chức năng định tuyến thông minh của tổng đài chăm sóc khách hàng cho phép phân bổ cuộc gọi tới tư vấn viên một cách thông minh dựa trên các yếu tố mong muốn (kỹ năng nhân viên, thời gian chờ, nhà mạng, nhân viên chăm sóc cuối cùng,…) giúp tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công, tối đa hóa cơ hội bán hàng.

Thích ứng và linh động

Ngày nay, khi mô hình làm việc truyền thống dần trở thành một “lối mòn” cùng với sự thận trọng mở cửa của Chính phủ sau đại dịch Covid-19, doanh nghiệp vẫn cần phải cảnh giác và áp dụng các biện pháp kiểm soát chặt chẽ nơi làm việc để “sống chung" an toàn với đại dịch. Đây chính là thời điểm mà doanh nghiệp cần thiết lập mô hình làm việc mới, phù hợp hơn với bối cảnh hiện tại. Mặt khác, đối với các tư vấn viên khi tiếp nhận sự thay đổi về môi trường làm việc cũng như hạ tầng tổng đài cũ chỉ đáp ứng khi làm tại văn phòng sẽ là những khó khăn phải trải qua trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian giãn cách. Việc này thúc đẩy PNJ ứng dụng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cũng như đồng bộ các trường dữ liệu với các hệ thống - thiết bị, mang tới sự tiện lợi cho các tư vấn viên vì chỉ cần một thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính xách tay hay máy tính bảng, kết nối Internet ổn định là có thể bắt đầu công việc ở bất kỳ nơi đâu như văn phòng, ở nhà hay đang di chuyển.

Khảo sát qua điện thoại

Sau khi triển khai tổng đài, tư vấn viên không còn phải tra thông tin, liên hệ thủ công như trước nữa. Thay vào đó, các cuộc gọi Telesales sẽ được đồng bộ hóa dữ liệu trên các nền tảng giúp tư vấn viên có thể chủ động gọi để chăm sóc khách hàng và bán hàng tới nhóm khách hàng mong muốn. Dữ liệu khách hàng được nhập tự động vào hệ thống. Từ đó, tư vấn viên dễ dàng thực hiện các cuộc gọi khảo sát khách hàng nhanh chóng thông qua các biểu mẫu, đồng thời phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh gọn và lưu trữ đồng bộ trên hệ thống.

Đa kênh (Omnichannel)

Với sự tăng tốc của công nghệ, xu hướng đa kênh ngày càng cấp thiết khi số lượng các kênh để khách hàng lựa chọn cũng không ngừng tăng lên, từ kênh truyền thống như: cửa hàng, đại lý đến các kênh số hoá như: website, mạng xã hội, ứng dụng di động và sàn thương mại điện tử. Nhằm “thích nghi” với xu hướng này cũng như tối ưu hiệu suất kinh doanh, PNJ đã hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp cho TT CSKH và Phòng BHĐK trên cùng một nền tảng, một màn hình; giúp doanh nghiệp quản lý, tương tác với khách hàng một cách dễ dàng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Đồng thời, việc tích hợp tổng đài tương thích với hệ thống quản lý khách hàng cũng tạo điều kiện cho đội ngũ BHĐK tiếp cận tới nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo được trải nghiệm tư vấn tốt nhất. Ngoài ra, hệ thống sẽ có các trường thông tin bắt buộc kèm với tính năng tự động thu thập các dữ liệu quan trọng của khách hàng như tên, số điện thoại, email,… nhằm tối đa dữ liệu thu về, giảm thao tác thủ công và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng.

Tương tác nội bộ - theo dõi xử lý sự vụ

Khi các phòng ban, chi nhánh hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức. Thông tin khách hàng không được chia sẻ giữa các bộ phận theo thời gian thực gây ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và suy giảm trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, PNJ sử dụng tính năng giao việc liên phòng ban để quản lý, phối hợp và phân chia công việc một cách hiệu quả. Việc hợp nhất công cụ làm việc trên một nền tảng cùng với thông tin khách hàng, đơn hàng đồng bộ xuyên suốt giúp cho hoạt động bán hàng, CSKH trở nên dễ dàng hơn. Mọi thắc mắc từ khách hàng luôn được giải đáp nhanh chóng nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa TT CSKH và Phòng BHĐK. Ngoài ra, tính năng chuông thông báo nhắc nhở các tư vấn viên khi phát sinh công việc cần giải quyết giúp tối ưu năng suất làm việc, giảm thiểu sai sót mang yếu tố con người. Với hạ tầng cải tiến và tự động hoá, báo cáo và đo lường đều được phân tích, thống kê đầy đủ các trường dữ liệu cho việc đánh giá năng lực của từng nhân viên như: số cuộc gọi vào, cuộc gọi ra, cuộc gọi bị nhỡ, … Đại diện của PNJ cho hay, số lượng tin nhắn đa kênh tăng 200% và số lượng cuộc gọi tăng 250% so với trước đây (khi chưa ứng dụng giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng đa kênh). Báo cáo về doanh thu theo từng kênh bán cũng được phân tích và thu nhập dữ liệu một cách chi tiết, đầy đủ, tạo cơ sở giúp doanh nghiệp ra quyết định chính xác hơn.

Bảng theo dõi hiệu suất thời gian thực

Bảng theo dõi hiệu suất thời gian thực của tổng đài và các kênh tương tác cung cấp cho người quản lý góc nhìn về tình hình và hiệu suất chung. Thông qua các chỉ số đánh giá như thời gian chờ cuộc gọi trung bình, số lượng cuộc gọi nhỡ,… PNJ nhanh chóng có sự điều chỉnh phù hợp trong hoạt động chăm sóc khách hàng và quyết định kinh doanh. Bên cạnh đó, bảng theo dõi tình trạng đơn hàng cũng là một công cụ giúp PNJ luôn nắm bắt rõ tình trạng đơn hàng tức thì, từ đó kịp thời giải quyết những phát sinh nhằm đảm bảo khách hàng nhận được đơn hàng sớm nhất. Xã hội ngày càng phát triển kéo theo sự kỳ vọng từ khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng khắt khe hơn. Trước làn sóng dịch chuyển thói quen chi tiêu, trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp chạm tới trái tim khách hàng. Hiểu rõ điều này, PNJ đã cải tiến bộ máy vận hành đồng thời số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì được một nền tảng vững chắc, mang đến những trải nghiệm tốt hơn và thú vị hơn nữa đối với khách hàng trong tương lai.

Antbuddy.com - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi Bán lẻ.

Đăng ký trải nghiệm ngay!