Khi khách hàng liên hệ, doanh nghiệp sẽ mất thời gian bao lâu để phản hồi?
Bạn có bao giờ tự hỏi: Khi khách hàng nhấc máy gọi hoặc gửi email đến doanh nghiệp của bạn, họ sẽ phải chờ bao lâu để nhận được phản hồi?
Thời gian phản hồi không chỉ đơn giản là con số, mà là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại của họ. Thực tế, đây có thể là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu. Tốc độ phản hồi chính là sự khác biệt giữa việc bạn giữ được khách hay để họ rời đi vào tay đối thủ.
Tập trung quá nhiều vào khách hàng tiềm năng – Đừng bỏ quên những "khách hàng chưa tiềm năng"
Các doanh nghiệp luôn đổ dồn sự chú ý vào những khách hàng tiềm năng, với hy vọng tăng trưởng doanh thu. Nhưng, ít ai để ý rằng khách hàng đã tiếp cận với doanh nghiệp, đang trong trạng thái "tiềm năng chưa xác định" cũng cần được chăm sóc, và nếu không kịp thời phản hồi, họ có thể biến mất vào tay đối thủ mà bạn không hề hay biết.
Phễu dữ liệu trong chiến lược marketing luôn khiến doanh nghiệp phải chú ý đến những khách hàng tiềm năng, nhưng nếu bạn không sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của khách ngay khi họ cần, bạn sẽ đánh mất cơ hội vàng.
Tình huống tồi tệ: Khi khách hàng không nhận được phản hồi đúng lúc
Cơn ác mộng cho doanh nghiệp: Khi khách hàng không nhận được phản hồi đúng lúc Khách hàng đã tìm đến bạn, hy vọng vào giải pháp cho vấn đề của họ, nhưng thay vì nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức, họ lại bị bỏ mặc trong im lặng. Đó không chỉ là một trải nghiệm tồi tệ, mà là “điểm chết” cho thương hiệu của bạn. Không có khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ không thể tồn tại.
Nếu bạn muốn doanh nghiệp phát triển, điều cần phải là đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu. Một câu trả lời chậm trễ có thể hủy hoại cả thương hiệu được xây dựng bao lâu
Khi nào là thời điểm cần cải thiện?
Nếu tỷ lệ hài lòng của khách hàng đang tụt dốc trong khi thời gian phản hồi của bạn vẫn quá chậm, đây chính là "chuông báo động”! Đừng để doanh nghiệp của bạn rơi vào trạng thái báo động đỏ. Một khi khách hàng đã bỏ đi, việc dẫn họ quay lại là điều cực kỳ khó khăn.
Giải pháp nhanh chóng và hiệu quả
Omnichannel (đa kênh) chính là giải pháp để doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng và kịp thời. Hệ thống này giúp bạn liên kết tất cả các kênh tương tác, từ email, điện thoại đến chat trực tuyến – tất cả đều có thể được xử lý và phản hồi ngay lập tức.
Quy trình tự động hóa - công cụ tự động không chỉ giúp doanh nghiệp trả lời khách hàng nhanh chóng, mà còn giúp bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng suốt 24/7 mà không phải lo lắng về việc bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.
Tìm hiêu thêm: Các bước đổ khách hàng về và quản lý tự động
Số liệu không thể bỏ qua về thời gian phản hồi
Điện thoại
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra khoảng 53% khách hàng cho rằng 3 phút là thời gian phản hồi chấp nhận được khi chờ đợi trung tâm chăm sóc khách hàng nhận cuộc gọi của họ. Còn doanh nghiệp của anh chị đang để khách hàng chờ bao lâu?
Khách hàng ngày nay không chấp nhận chờ đợi lâu nếu bạn phản hồi email trong 24-48 giờ, bạn vẫn có thể giữ chân khách hàng, nhưng sự thật là, 90% khách hàng mong muốn nhận được phản hồi chỉ trong dưới 1 giờ. Đặc biệt, nếu bạn không trả lời trong 1 tuần, có đến 50% khách hàng sẽ đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
Chat trực tuyến và Mạng xã hội
Một khung chat trên website hoặc nhận phản hồi qua fanpage của các mạng xã hội là cách rất hiệu quả giúp hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc.Chìa khóa quan trọng giúp bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm thời gian thực tuyệt vời.
Kết luận
Đừng để thời gian phản hồi trở thành "kẻ thù" của sự hài lòng khách hàng. Đầu tư vào hệ thống Omnichannel và các công cụ tự động hóa sẽ giúp bạn cải thiện không chỉ tốc độ phản hồi mà còn sự hài lòng của khách hàng. Làm hài lòng khách hàng, bạn xây dựng một thương hiệu vững mạnh và chinh phục được thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Vậy bạn còn chờ gì nữa? Hãy hành động ngay để giảm thiểu thời gian phản hồi và gia tăng sự hài lòng của khách hàng!
Comentários