Dành cho những nhà quản lý CRM và doanh nghiệp chuẩn bị lên chiến lược chinh phục khách hàng năm 2022. Bài blog được team AntBuddy tổng hợp lại từ các nguồn khác nhau về xu hướng CRM cần để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và doanh thu, thương hiệu cho doanh nghiệp.
Một hệ thống CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng kết nối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn; đồng thời với việc hợp lý hóa các quy trình được sử dụng để tương tác với khách hàng. Giúp tăng doanh số bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng. Tập trung mục tiêu với phần lớn các liên doanh kinh doanh - tăng doanh số và lợi nhuận tổng thể. Khi nói đến nó, CRM có một mục tiêu rõ ràng. Đó là giúp quản lý các mối quan hệ khách hàng trong suốt quá trình bán hàng. Từ thời điểm khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm; và dịch vụ của bạn cho đến thời điểm bán hàng và hơn thế nữa. CRM rất quan trọng đối với vô số hoạt động kinh doanh, từ bán hàng đến tiếp thị; phát triển sản phẩm và hơn thế nữa.
Xu hướng CRM hàng đầu sẽ mong đợi năm 2022 để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
1. Trải nghiệm khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu
Một hệ thống CRM tích hợp có thể cung cấp cho tất cả mọi người tại một công ty một cái nhìn tổng quan về khách hàng; mỗi khách hàng tiềm năng và chân dung khách hàng lý tưởng. Với một nền tảng trung tâm như CRM, doanh nghiệp sau đó có thể cá nhân hóa mối quan hệ của mình với các liên hệ này; cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Ngoài việc trao quyền cho nhân viên về dữ liệu họ cần để thành công, công nghệ này cũng mang lại cho khách hàng sức mạnh. Khi các công ty sử dụng nền tảng CRM và công nghệ kinh doanh tích hợp, khách hàng có thể trải nghiệm mức độ cá nhân hóa cao hơn trong hành trình mua hàng của họ. Nó dễ dàng hơn cho khách hàng tiềm năng để tìm thấy các sản phẩm và dịch vụ họ cần và muốn bởi vì các nhóm cung cấp năng lượng cho các hành trình khách hàng này có dữ liệu phù hợp trong tay để thiết kế một trải nghiệm có liên quan. Khi con đường mua hàng suôn sẻ, cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn và họ sẽ có nhiều khả năng làm ăn với công ty đó trong tương lai.
Tương lai của CRM sẽ tiếp tục đặt khách hàng vào trung tâm kinh doanh. Công nghệ CRM tích hợp đã có sẵn và sẵn sàng giúp các công ty cung cấp một hành trình khách hàng suôn sẻ. Tuy nhiên, mức độ áp dụng hiện tại chỉ ra rằng các công ty vẫn chưa khai thác đầy đủ sức mạnh của các công cụ kinh doanh này. Năm 2022, doanh nghiệp cần chuẩn bị chiến lược, quy trình phân tích thật tốt để sử dụng các dữ liệu thu thập được. Từ đó tăng doanh thu và lợi ích khác cho doanh nghiệp, khách hàng từ những dữ liệu đã được cung cấp.
2. Omnichannel CRM được ứng dụng rộng rãi.
Dữ liệu nên được lấy từ các nguồn khác nhau, nơi mà khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp như (điện thoại, email, webchat, social chat,...). Tích hợp của các kênh truyền thông vào các nền tảng CRM với nhiều lợi ích khác nhau cho doanh nghiệp của bạn. Các công ty có được một phân tích hiệu quả hơn về những gì mọi người đang đăng về họ trên phương tiện truyền thông xã hội bằng cách xem phương tiện truyền thông xã hội và CRM cùng nhau, cũng như hiểu rõ hơn về nhận thức thương hiệu.
Nếu Omnichannel CRM có thể được sử dụng bởi các công ty để trả lời dễ dàng và chu đáo các ý kiến, họ có thể tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng hiện tại và tiềm năng và tích hợp nhiều đầu vào hơn từ người dùng vào lộ trình của họ. Doanh nghiệp có khả năng tạo ra sự tương tác mỗi kênh khách hàng đi quan nên omnichannel CRM được đánh giá cao trong những năm tới đây.
Và không chỉ vậy, các doanh nghiệp đã áp dụng CRM vào phương tiện truyền thông xã hội thường có được một hình ảnh tốt hơn về cách hàng hóa của họ được khách hàng xem. Điều này giúp họ thực hiện các thay đổi cần thiết và cung cấp cho khách hàng câu trả lời nhanh chóng, đặc biệt là khi có hiểu lầm về các mặt hàng.
Nhìn chung, vì chúng có thể giúp tạo khách hàng tiềm năng và thu hút và duy trì khách hàng, phương tiện truyền thông xã hội cung cấp ROI cao nhất trong số các nền tảng tiếp thị phổ biến .
3. Ứng dụng CRM di động - Mobile CRM (App CRM)
Ngày nay, ngày càng có nhiều người trong chúng ta sử dụng điện thoại di động hàng ngày. Chúng tôi sử dụng chúng để giao tiếp, tìm hiểu thông tin và - quan trọng nhất là đối với các doanh nghiệp - để mua sắm trực tuyến. Vì vậy, không có gì quá ngạc nhiên khi xu hướng di động là phổ biến và có một bước ngoặt đi lên ngay bây giờ.
Đại dịch Covid-19 đã gây rắc rối và hỗn loạn trên toàn thế giới trong một năm rưỡi qua đã thực sự làm nổi bật tầm quan trọng của việc có thể truy cập thông tin công việc từ các địa điểm xa xôi. Khả năng tiếp cận là chìa khóa trong vô số không gian phần mềm và công nghệ, vì vậy các công cụ và phần mềm CRM có khả năng trở thành điện thoại di động để phù hợp với sự gia tăng nhân viên từ xa trên toàn thế giới.
Chúng ta có thể thấy sự gia tăng các ứng dụng và hệ thống CRM có thể hoạt động tốt như nhau trên một loạt các nền tảng, hệ điều hành và kích thước màn hình. Nhiều CRM hơn cho phép người dùng làm việc trong cả môi trường trực tuyến và ngoại tuyến và giữa các thiết bị khác nhau.
Mặc dù có những lợi ích với điều này, bảo mật sẽ phải là ưu tiên hàng đầu, vì CRM thường xử lý dữ liệu nhạy cảm và được bảo vệ, trong khi các giải pháp di động có thể dễ dàng bị hack hơn. Đây là một vấn đề mà các công ty đang làm việc để khắc phục làm việc về phía trước.
Tìm hiểu thêm về AntBuddy Omnichannel Mobile App
4. Ứng dụng AI và tự động hóa
AI không còn là điều chúng ta nói đến trong các bộ phim khoa học viễn tưởng. Đó là một công nghệ thực sự liên tục được làm việc và từ từ triển khai vào cuộc sống hàng ngày. Sự gia tăng của AI cuối cùng đã đến và nó có thể chứng minh đặc biệt hữu ích cho các hệ thống CRM của bạn. Điểm tích cực đầu tiên của AI đối với CRM là nó có thể giúp phân tích dự đoán, đưa các loại dữ liệu hữu ích bất ngờ đến sự chú ý của bạn. Bạn sẽ có thể dự đoán xu hướng mua hàng của khách hàng dễ dàng hơn.
Điều này cũng có thể giúp phân khúc khách hàng; bằng cách cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về cách khách hàng của bạn tương tác; và mua hàng. Cho phép bạn nhắm mục tiêu tốt hơn các chiến dịch bán hàng và tiếp thị của mình. Bạn có thể có được cái nhìn sâu sắc theo thời gian thực về nhân khẩu học của khách hàng; sở thích của khách hàng, quan điểm thế giới, sở thích và hơn thế nữa. Điều này mang lại cho bạn cơ hội để tập trung vào khách hàng tiềm năng theo đúng cách và đi đúng hướng. Một ứng dụng AI tuyệt vời khác với CRM là chatbot. Chatbot giúp trả lời các câu hỏi của khách hàng; thúc đẩy doanh số cho dù bạn có một nhóm làm việc hay không. Điều này có thể khuyến khích và tối đa hóa doanh số bán hàng ngoài giờ.
5. Sự xuất hiện của các hệ thống CRM cụ thể theo ngành
Nhiều chuyên gia tin rằng giai đoạn tiếp theo trong sự phát triển của hệ thống CRM là dọc. Một số nhà cung cấp giải pháp CRM như Salesforce đã cung cấp các giải pháp cụ thể cho ngành và xu hướng này có thể sẽ bắt kịp tốc độ vào năm 2022.
Xu hướng dọc được thúc đẩy bởi nhu cầu cụ thể của các công ty trong một số lĩnh vực nhất định. Ví dụ, các công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng phải tuân theo các quy trình rất nghiêm ngặt để ngăn chặn rửa tiền và các hoạt động bất hợp pháp khác của khách hàng của họ. Tương tự như vậy, các bệnh viện và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phải đảm bảo tính bảo mật hoàn toàn cho dữ liệu của bệnh nhân.
Các giải pháp CRM được phát triển cho một ngành cụ thể có thể được cấu hình dễ dàng hơn so với các đối tác 'mục đích chung' của họ. Điều này là do các hệ thống dọc được phát triển để phù hợp với các quy trình khác nhau duy nhất cho ngành đó. Tiếp tục với ví dụ về lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, các giải pháp CRM được phát triển cho các công ty trong ngành bao gồm các tính năng khác nhau hỗ trợ sàng lọc các giao dịch của khách hàng để ngăn chặn gian lận.
Ngoài ra, những gì doanh nghiệp cần lưu ý cho chăm sóc khách hàng 2022
# 1: Đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực
Dữ liệu và phân tích dịch vụ khách hàng theo thời gian thực sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho các thương hiệu, cho phép họ đo lường trải nghiệm khách hàng và thực hiện các chiến lược để cải thiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng cho các chỉ số quan trọng nhất, bao gồm cả chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (CSAT); chỉ số đo đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân (NPS); và điểm nỗ lực của khách hàng (CES).
Đầu tư vào các công cụ nào giúp nghiệp có thể quản lý và theo dõi khách hàng theo thời gian thực đảm bảo rằng họ - khách hàng thực sự đang hài lòng khi nhắc đến thương hiệu chúng ta.
# 2: Cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên
Từ lâu, chúng tôi đã tin rằng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) là một trong những chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. Mặc dù có thể không đạt được FCR hoàn hảo 100%, nhưng việc tăng tỷ lệ vấn đề được giải quyết trong lần tiếp cận khách hàng đầu tiên có liên quan đến điểm CSAT cao hơn và theo phát hiện mới nhất của chúng tôi, đây có thể là một trong những cách tiếp cận tốt nhất để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng .
Cá nhân chỉ sẵn sàng liên hệ với dịch vụ khách hàng từ hai đến ba lần trước khi để lại đánh giá tiêu cực hoặc chuyển đổi thương hiệu hoàn toàn.
Hãy chắc chắn đội ngũ chăm sóc của bạn cần ưu tiên giải quyết vấn đề của khách hàng càng nhanh càng tốt, đừng bắt họ phải chờ đợi vấn đề thời gian lâu.
# 3: Giảm nỗ lực của khách hàng
Phát hiện rằng hầu hết khách hàng sẽ chỉ tiếp cận để được trợ giúp một vài lần trước khi từ bỏ. Không chỉ nói lên tầm quan trọng của việc theo dõi và tăng FCR; mà còn nhấn mạnh lý do tại sao việc đo lường điểm nỗ lực của khách hàng. Cải thiện điểm nỗ lực của khách hàng bằng cách tối ưu hóa việc đào tạo nhân viên; quy trình xử lý vấn đề/thắc mắc - các hành vi điều chỉnh.
# 4: Giảm thời gian phản hồi
Trước kiến thức của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ, thời gian và nỗ lực tổng thể cần thiết để giải quyết vấn đề, giao tiếp và giải quyết được cá nhân hóa. Và cuối cùng, giọng điệu và phong cách giao tiếp của nhân viên. Thời gian phản hồi là những gì quan trọng nhất đối với khách hàng; đảm bảo thời gian phản hồi của bộ phận dịch vụ khách hàng dưới mức thấp nhất có thể. Vì mỗi ngành sẽ có khoảng thời gian phản hồi khác nhau; ví dụ với ngành bán lẻ có thể là 15 phút, 30 phút. Hãy luôn quan tâm và đo lường chỉ số này và thường xuyên tối ưu nhé. Kể cả bản thân tôi cũng cảm thấy khó chịu khi vấn đề/thắc mắc của mình được phản hồi chậm hơn những gì mình mong đợi. Điều này cũng giảm mạnh mẽ sự mong đợi, ấn tương tốt. Thậm chí tôi có thể từ bỏ ngay thương hiệu đó nếu độ thất vọng càng tăng cao.
# 5: Giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng
Ngày càng có nhiều khách hàng bị sa thải sau khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.
Phản hồi tiêu cực của khách hàng là không thể tránh khỏi. Điều mà các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng nên ưu tiên trong năm 2022 và hơn thế nữa là làm thế nào để vượt qua mọi vấn đề bằng cách chủ động thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực và giải quyết các thách thức và cơ hội với các đại lý trong thời điểm tận dụng huấn luyện theo thời gian thực.
Từ những lý do phổ biến nhất mà khách hàng tiếp cận với dịch vụ khách hàng cho đến cách khách hàng thực sự cảm thấy về trải nghiệm được cá nhân hóa.
Hi vọng bài blog trên giúp các nhà quản lý CRM; doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan mới về xu hướng CRM trong dịch vụ chăm sóc khách hàng; các ứng dụng công nghệ từ CRM trong tương lai. Ngoài ra, những gì doanh nghiệp cần lưu ý cho chăm sóc khách hàng để tạo ra những trải nghiệm đáp ứng được kỳ vọng khách hàng.
AntBuddy.com – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh cho Chuỗi & Bán lẻ
Comments