Khi một khách hàng liên hệ, doanh nghiệp sẽ mất bao lâu để phản hồi?
Thời gian phản hồi đóng một vai trò lớn trong việc làm hài lòng khách hàng, thậm chí có thể được xem là yếu tố quan trọng nhất để cải thiện tỉ lệ quay lại của khách.
Đa số doanh nghiệp luôn sẵn sàng dồn hết tâm sức chăm sóc cho các khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh số. Điều đó tốt, nhưng doanh nghiệp vẫn còn có thể làm tốt hơn nữa nếu đầu tư thêm công sức cho các khách hàng đang trong trạng thái “tiềm năng chưa xác định".
Trong các chiến dịch, doanh nghiệp thường sẽ tập trung chú ý vào các khách hàng tiềm năng
Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng tiếp cận doanh nghiệp để tìm giải pháp, nhưng họ không nhận được phản hồi vào đúng thời điểm họ cần nhất? Một trải nghiệm tiêu cực có thể sẽ dẫn đến hậu quả khó lường với thương hiệu của doanh nghiệp.
Và không có khách hàng, đương nhiên doanh nghiệp sẽ không tồn tại. Vì vậy, hãy luôn đặt chất lượng phục vụ khách hàng lên hàng đầu trong các mối quan tâm của doanh nghiệp.
Nếu tỉ lệ hài lòng của khách hàng thấp, trong khi thời gian phản hồi trung bình của doanh nghiệp cao, rõ ràng đây chính là điểm cần cải thiện đầu tiên.
Hãy cân nhắc sử dụng các hệ thống đa kênh Omnichannel để có thể phản hồi khách hàng từ bất kỳ đâu, đồng thời áp dụng thêm các quy trình tự động để chăm sóc khách hàng bất kỳ lúc nào.
Một số nghiên cứu về thời gian phản hồi của các kênh tương tác:
Điện thoại
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra khoảng 53% khách hàng cho rằng 3 phút là thời gian phản hồi chấp nhận được khi chờ đợi trung tâm chăm sóc khách hàng nhận cuộc gọi của họ. Còn doanh nghiệp của anh chị đang để khách hàng chờ bao lâu?
E-mail
Thường thì các doanh nghiệp sẽ phản hồi cho khách hàng từ 24 đến 48 giờ, nhưng hầu hết khách hàng ngày nay mong đợi phản hồi trong vòng một ngày làm việc. Trên thực tế, thời gian phản hồi email mong muốn từ người tiêu dùng đang ngày càng tiến gần đến dưới 1 giờ.
Cũng theo nghiên cứu này, nếu không nhận được câu trả lời trong vòng 1 tuần, 50% khách hàng sẽ đánh giá tiêu cực cho doanh nghiệp đó.
Một khung chat trên website hoặc nhận phản hồi qua fanpage của các mạng xã hội là cách rất hiệu quả để hỗ trợ khách hàng. Không giống như điện thoại, một nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc và không giống như email, chat sẽ hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực, đem đến trải nghiệm tốt hơn nhiều.
AntBuddy - Chăm sóc khách hàng Đa kênh cho Chuỗi và Bán lẻ
Comments